facebook

Artykuły

Obywatele w urzędzie

Obywatele w urzędzie

Rzecz będzie o tym, w jaki sposób obywatele traktowani są w Councilach, a potem krok po kroku w strukturach wyższych od poziomu lokalnego. Chcielibyśmy, abyście przeczytali uważnie nasz artykuł i wypowiedzieli się, co na ten temat myślicie.

Czytelnicy, którzy śledzili nasze artykuły w ostatnim czasie, pamiętają sprawę naszych podopiecznych ze Slough. Udało nam się pomóc rodzinie, która tej pomocy bardzo potrzebowała i na tę pomoc ze wszech miar zasługiwała. Cieszymy się, że udało nam się doprowadzić do tego, iż wyprowadzili się z pokoju wielkości pudełka na buty do tymczasowego lokum, a także z tego, że już niebawem będą mogli zamieszkać w docelowym mieszkaniu, w którym w końcu będą mogli żyć jak ludzie. Jednakże nie oznacza to, że zamierzamy o sprawie zamilknąć, szczególnie, że jej załatwianie nie było drogą usłaną różami.

W Slough Borough Council, gdzie sprawa się toczyła, byliśmy „obsługiwani” przez 3 departamenty: Temporary Accommodation Department (T.A.D.), Housing Allocations Department (H.A.D.) oraz Local Welfare Provision Department (L.W.P.D.). Wszystkie trzy wydziały mieszczą się w jednym budynku, a mimo to zajmując się jedną sprawą nie potrafią się ze sobą efektywnie komunikować. Oczywiście ich zdaniem zrobili wszystko jak należy. Czyli… wysyłali do siebie maile. Rozmów między urzędnikami zajmującymi się przecież tymi samymi klientami, a więc obywatelami, którym mieli pomóc, których los zależał od ich decyzji, nie było prawie wcale. Nikomu z urzędników nie zależało na tym, aby spotkać się wspólnie i uzgodnić sposób działania… Klienci byli raczej ofiarami, nie podopiecznymi.

T.A.D. oświadczył naszej podopiecznej, że kiedy otrzyma klucze do ich mieszkania z Councilu, jej rodzina będzie musiała opuścić lokal tymczasowy w przeciągu 48 godzin. Dopiero my musieliśmy wyjaśniać, że rodzina nie ma pieniędzy i żadnych mebli (gdzież mieliby je pomieścić w swoim dotychczasowym lokum) i potrzebuje pomocy Local Welfare Provision Dept, a ten odmawia pomocy, póki rodzina nie otrzyma kluczy do nowego mieszkania. Oznaczałoby to, że LWPD musiałby niezwłocznie zatwierdzić wniosek, przelać pewną sumę pieniędzy na konto naszych podopiecznych, a oni mieliby kupić 3 łóżka, lodówkę, kuchenkę i kilka krzeseł, a wszystko w 48 godzin – oczywiście razem z przeprowadzką. Jeszcze należałoby dodać, że w nowym mieszkaniu nie było nic, poza brudnymi, zimnymi i gołymi podłogami, a na takich trudno spędzić nawet jedną noc (przypominamy – dwoje dzieci i chory mężczyzna).

A teraz ciąg dalszy festiwalu zachowań wskazujących na to, że urzędnicy nie biorą pod uwagę rzeczywistych potrzeb ludzi, który mają pomagać. Council skontaktował się z jedną z córek (13 lat). Chwała im za to, ale zrobił to w czasie, kiedy dziewczynka była w szkole (ma 13 lat, a z powodu tego, że najlepiej posługuje się językiem angielskim, pełni rolę pośrednika), a przecież byli uprzedzeni o tym, że nie należy się z nią kontaktować do godziny 16, ponieważ w tym czasie jest ona w szkole. To była środa, okazało się, że Council zaprasza ją i jej matkę następnego dnia na podpisanie umowy najmu nowego mieszkania i odebranie kluczy. Czy już domyślacie się w czym był problem? Skoro w czwartek H.A.D chciał wręczyć klucze naszym podopiecznym. Spotkanie wyznaczono na 13.15, czyli należałoby się modlić o to, aby w urzędzie nie było kolejki, żeby nie trzeba było zmienić miejsca spotkania, aby zaraz po tym spotkaniu L.W.P.D. znalazł czas na przyjęcie naszych podopiecznych zaraz po spotkaniu z H.A.D. (a z nimi nie można umówić spotkania wcześniej, należy przyjść i liczyć na to, że się uda coś załatwić) i zaaprobował wniosek o fundusze na zakup podstawowych mebli. Jak już pisaliśmy, od momentu otrzymania kluczy zegar zaczyna odliczać czas – do poniedziałku rano rodzina musi wyprowadzić się z tymczasowego lokum. Na szczęście sprawę udało się załatwić. Rodzina przeprowadziła się, otrzymała pieniądze na podstawowe sprzęty, ale… na miejscu okazało się, że w mieszkaniu nie ma ani prądu, ani gazu. Tak spędzili weekend, ponieważ dopiero w poniedziałek udało się podłączyć media.

W zeszłym tygodniu wysłaliśmy listy do każdego z wymienionych departamentów z prośbą o osobiste spotkanie, na którym moglibyśmy porozmawiać o przypadku naszej podopiecznej i spróbować zmienić praktykę „załatwiania” spraw wyłącznie za pośrednictwem e-maili. Tony, przedstawiciel Lighthouse podróżował do Slough pięć razy, aby spotkać się z przedstawicielami Councilu. Jednak tym razem z powodu umówionych spotkań z innymi podopiecznymi fundacji potrzebującymi pomocy nie mógł pojechać pomóc w Slough. I tak to właśnie jest – koniec tej historii już jest na horyzoncie, ale ten ostatni kawałek drogi jest nie mniej wyboisty niż dotychczas. A przecież można inaczej! Wystarczyłoby, gdyby Council wziął pod uwagę specjalne potrzeby tej rodziny pod uwagę. Ale jak widać system nie został stworzony dla tych, którzy znajdują się w kryzysie.

W SOUTHAMPTON CITY COUNCIL jeszcze dwa lata temu był duży dział o nazwie GATEWAY, który miał 15 doradców, czekających przy biurku przez pięć dni w tygodniu, aby pomóc każdemu członkowi społeczeństwa, który potrzebował pomocy w jakiejkolwiek sprawie urzędowej. System ten działał bardzo dobrze. Jednak Council zdecydował, że to drogie rozwiązanie i należy je zmienić. Doradców zastąpiono terminalami komputerowymi, licząc na to, że społeczeństwo nauczy się obsługiwać nowy system i poradzi sobie ze wszystkimi problemami online.

System nadal pracuje. Ale zawsze była szansa skorzystać z telefonu i spróbować znaleźć rozwiązanie swojego problemu podczas rozmowy z urzędnikiem z odpowiedniego departamentu. Jednak w tym tygodniu Council zmienił cały swój system telefoniczny, a trzeba zaznaczyć, że jest on naprawdę ogromny. Teraz dzwoniąc pod numer konkretnego działu, możesz wysłuchać szeregu nagranych wiadomości, które informują Cię, jak rozwiązać Twój problem przez Internet. Porozmawianie z „żywym człowiekiem” jest już niemal całkowicie niemożliwe. Dowiedziałem się również, że cały dział z terminalami komputerowymi, który do tej pory funkcjonował, zostanie wkrótce całkowicie zlikwidowany. Czyli Council oddzieli się murem od obywateli, przez których zostali wybrani, aby ich chronił i im służył.

Tony Weafer dowiedział się, kto był inicjatorem tych zmian. Miał okazję rozmawiać z panem Paskinsem. Urzędnik twierdzi, że obywatele dorośli do tych zmian, są lepiej wykształceni i swobodnie poruszają się w przestrzeni IT. Twierdzi, że urząd jest świadomy istnienia obywateli takich jak osoby starsze, słabo posługujące się językiem angielskim, czy osoby z problemami innego typu. Jego zdaniem mogą one nadal korzystać z systemu telefonicznego. Kiedy Tony przypomniał mu, że problemem jest to, iż system ten nie jest przyjazny dla użytkowników, że trudno za jego pośrednictwem uzyskać pomoc, urzędnik stwierdził tylko, że wiedzą o niedoskonałościach i pracują nad nimi. Innymi słowy system zostaje, a ogół społeczeństwa w Southampton będzie pozbawiony dostępu do urzędników. Council krok po krok zbudował internetowy mur między sobą, a ludźmi, którym powinien służyć.

Do Lighthouse przychodzi wielu ludzi, którzy proszą o pomoc w rozwiązaniu problemów z Councilem. Wtedy sięgamy po telefon i dzwonimy do odpowiednich działów i próbujemy wziąć byka za rogi. W niedalekiej przyszłości, w bardzo niedalekiej przyszłości, nie będziemy mogli tego robić. Ci, którzy nie będą w stanie poradzić sobie z tym nowym systemem, starzy ludzie, ludzie, którzy nie potrafią pisać ani czytać po angielsku, ludzie, którzy nie wiedzą, jak korzystać z internetu lub nie mają do niego dostępu, skrzywdzeni, bezdomni, osoby uzależnione oraz osoby z problemami psychicznymi zostaną wykluczeni z systemu, a my nie będziemy mogli im pomóc. Wszystkie informacje, które zdobyliśmy, rozmowa, którą Tony odbył z urzędnikiem, to był efekt mozolnego dogrzebywania się do sedna sprawy. Człowiek w potrzebie nie ma na to ani czasu, ani siły. Za chwilę będzie za późno, aby cokolwiek zrobić w sprawie zmian, które Council wprowadza bez rozgłosu, za to konsekwentnie i metodycznie… Przepaść między nami, a nimi staje się coraz większa. Podobnie jak przepaść między ludźmi bogatymi, a ubogimi. Nie możemy milczeć. Musimy o tym rozmawiać, zgłaszać sprzeciw, proponować zmiany, modyfikacje i ulepszenia. Nie robiąc tego, sami odbieramy sobie głos i spychamy się do grona odrzuconych przez system.

Jak pokonać maszynę i porozmawiać z urzędnikiem w SOUTHAMPTON CITY COUNCIL?

  1. Dzwonisz pod numer SOUTHAMPTON CITY COUNCIL 023 80 833000.
  2. Jesteś proszony o wymienienie osoby lub departamentu, do którego dzwonisz.
  3. Powiedz cokolwiek np. Pomidor, zostaniesz przekierowany do początku.
  4. Jeśli wystarczy Ci cierpliwości i przejdziesz tę procedurę 4 razy, zostaniesz przekierowany ze swoim połączeniem do urzędnika. I w ten sposób nie będziesz musiał słuchać wszystkich nagranych wiadomości, za to będziesz mógł przystąpić do załatwiania tego z czym dzwonisz.

To oczywiście nie ułatwi życia Councilowi, ale Ty załatwisz to, z czym dzwonisz, a urzędnicy być może przemyślą wprowadzone przez siebie zmiany.

Leave a Reply